zdroj: E15

Doby, kdy uživatel internetu napjatě čekal, zda se mu zdaří vytáčené připojení, jsou dávno pryč. Dnes už možnosti technologií daleko překonávají lidské potřeby. Zatímco domácnosti nebo malé podniky vystačí s kapacitou přípojky v jednotkách až desítkách megabitů za sekundu, u firemních zákazníků to mohou být stovky megabitů za sekundu a běžnými se v poslední době staly i gigabitové přípojky. „Jsme schopni poskytnout i 10Gbps+ připojení. Uspokojit kapacitní požadavky zákazníků už dnes technicky není problém, naopak je znát, že dřívější honba za co nejvyšší rychlostí opadla, protože mnozí zjistili, že ji stejně nevyužijí. O to více začali od svých poskytovatelů požadovat kvalitu a stabilitu,“ říká Petr Procházka, vedoucí zákaznického servisu a dohledového centra společnosti Quantcom. Ta je jedním ze čtyř největších tuzemských provozovatelů optických sítí pro přenos dat a specializuje se na služby pro firmy a velkoobchod.

Data může utnout lžíce bagru, výpadek proudu i vítr

Sítě se neustále zdokonalují, ale zároveň jsou rozsáhlejší a složitější kvůli různorodé skladbě služeb, které zajišťují. Škála problémů, které mohou vzniknout a s nimiž se klienti na operátora obracejí, je tak poměrně široká. První zdroj komplikací může představovat hardware. „Optická síť, která tvoří páteř našich služeb, je sama o sobě velice odolná a spolehlivá, ale stačí, aby začala stavební sezóna, někdo podcenil přípravu stavby, a může být zle. Přestože velká část naší optické sítě vede v ochranných pásmech strategických staveb, občas se stejně stane, že dojde k poškození optického kabelu. Ale s tím se potýkají snad všichni operátoři a výhodou je, že máme vlastní tým specialistů, kteří mohou kabel co nejdříve uvést do funkčního stavu,“ říká Petr Procházka. 

Trochu zranitelnější než pevná optická síť je bezdrátové připojení, jehož signál v nelicencovaných, a tudíž specificky nevyhrazených pásmech může podléhat rušení. Tento problém lze vyřešit použitím rádiové technologie, která pracuje v licencovaném pásmu. Své někdy dokáže vykonat i počasí, například silný déšť nebo námraza na anténě. Silný vítr zase může vychýlit antény ze správného směru. 

„Přestože se zdá, že rádiové technologie svou spolehlivostí trochu pokulhávají, mají v našich službách pevné místo. Při správné volbě a dimenzování jsou totiž neuvěřitelně kapacitní, flexibilní, a pokud jiná možnost není, tak nám umožňují zřídit službu pro zákazníka třeba i v řádu několika málo dnů. Rychlost je přitom faktorem, který u některých zákazníků bývá nejdůležitější. Může jít o řešení trvalé nebo třeba dočasné – zatímco zákazník svou službu spokojeně využívá, my můžeme připravit upgrade a zvýšit její spolehlivost například dotažením nové optiky,“ říká Procházka.

Veškerá technologie je také velmi závislá na napájení elektrickou energií. „V důležitých bodech máme záložní zdroje, které nám umožní překlenout výpadek trvající několik hodin nebo i dnů. Koncové lokality u zákazníka už ale většinou zálohované nejsou, a pokud vypadne napájení tam, je po spojení,“ vypočítává Petr Procházka, s čím vším se zákaznický servis může setkat.

Klienti ale přicházejí i s problémy, které jsou spíše uživatelského rázu. „Někdy se stane, že službu nesprávně používají nebo se vůbec nejedná o problém na naší straně, a my se je pak snažíme navést k řešení. Chyba může být také třeba v nastavení koncového zařízení. I to se snažíme se zákazníkem hned vyřešit,“ říká Procházka.  

Za nejdůležitější problém současnosti ovšem považuje bezpečnost, protože internet je svět, kde může kdokoliv dělat prakticky cokoliv a relativně bez odpovědnosti. „Toto je velmi citlivé místo, do něhož se v Quantcomu hodně investuje – ať už jde o posilování sítě tak, aby byla hodně robustní a stabilní, nebo o vylepšování její topologie, logiky a sledování tak, aby síť dokázala kybernetické hrozby sama detekovat, upozornit na ně nebo na ně rovnou automaticky reagovat,“ vysvětluje Petr Procházka. 

Co napáchá nehoda na křižovatce Evropy

Velmi specifická je pak podpora pro majitele nebo správce byznys center a kancelářských komplexů nebo pro mezinárodní operátory a velké hráče ve světě internetu. „V prvním případě jde většinou o komplexní řešení služeb takzvaně na klíč, které klade velké nároky na víceoborovou technickou znalost lidí, kteří se o služby starají. Zásadní je perfektní dokumentace a kvalita komunikace se zákazníkem, kterým může být stejně tak IT specialista, jako uživatel bez technických znalostí. Se všemi ale musíme mluvit tak, abychom si navzájem porozuměli a problém vyřešili,“ říká Procházka.

Péče o mezinárodní operátory nebo korporace, pro které je Quantcom mnohdy výhradním dodavatelem jejich služeb pro region Evropy, zase vyžaduje výbornou jazykovou zdatnost a schopnost kdykoliv rychle reagovat. „Na helpdesku zákazníka v Indii nebo v Americe se totiž těžko vysvětluje, že je u nás právě noc,“ podotýká Procházka. Česko je podle něj díky své geografické poloze křižovatkou transevropského internetového provozu a robustní optická síť Quantcomu obrovskou část tohoto provozu odbavuje. Následky výpadku se pak podobají dopadům nehody na páteřní komunikaci v Praze v době páteční odpolední špičky. „Nejdříve se ucpe hlavní tah, následně hlavní objízdné trasy, pak vedlejší uličky a výsledkem je, že Praha stojí a nikdo se nikam nedostane. Podobně je to i s daty na naší síti – musíme se nonstop starat o to, aby všechny hlavní i méně důležité cesty pro data zákazníků byly v pořádku, a když náhodou nejsou, musíme velice rychle jednat,“ vysvětluje Procházka.

Důvěra se dlouho buduje, ale rychle ztrácí

Telekomunikační operátor přitom musí obstát nejen v konkurenci na trhu, ale i vůči očekáváním stále náročnějšího zákazníka. „Já tuto práci dělám od roku 1993. Kdysi byl člověk rád, že má telefon a nějaké připojení k internetu. Byl to vděčný uživatel. Technologie se ale rychle vyvíjely, dostávaly se k lidem, oni se je učili využívat a potom je začali brát jako samozřejmost. Začali na nich stavět podnikání a začali být velmi nároční i na to, aby se jakýkoliv případný problém co nejrychleji vyřešil,“ líčí Petr Procházka.

Quantcom má výhodu tom, že tradiční helpdesk, kam se zákazníci obrací se svými požadavky a problémy, spojil s dohledovým centrem, které přímo kontroluje stav sítě. „To je naše přednost oproti firmám, které mají masu zákazníků a na kontaktních centrech kvůli tomu zaměstnávají spoustu lidí, kteří mají rozdělené úkoly. Jeden je schopen požadavek přijmout, druhý ho zpracovává, třetí pak dovede zjistit, kde je problém. My máme toto vše pohromadě, což významně zkracuje čas řešení. Už při prvním kontaktu se zákazníkem dokážeme stav služby ověřit, informovat jej, kde je chyba, a odhadnout časovou náročnost nápravy, případně problém rovnou odstranit,“ říká Procházka.

Zákaznická podpora zároveň funguje 24 hodin denně, sedm dní v týdnu. „Domácnost možná bez internetu nějaký čas vydrží, ale pro firmu může být jakýkoliv výpadek dost fatální, protože jí často jde o živobytí. Když máme nepřetržitou podporu, je to pro zákazníka jistota. Jistota, že nemusí čekat do osmi do rána na řešení svého požadavku, který nahlásil v deset večer,“ vysvětluje Procházka. 

Jako příklad uvádí firmy provozující televizi po internetu. Problém s připojením pro ně znamená, že jejich služba nefunguje a svému divákovi, který si chce večer odpočinout u obrazovky, těžko mohou sdělit, že se vše začne řešit druhý den. Podobně palčivá je jakákoli potíž s internetem třeba pro e-shopy nebo lokální poskytovatele internetu. Důraz na spolehlivost a okamžité řešení případných problémů navíc zesílila covidová pandemie, kdy se firmy staly na internetu ještě více závislými, ať už kvůli přesunu služeb do onlinu, nebo kvůli přechodu svých zaměstnanců na home office.

„My jsme ti, kdo nesmí naše zákazníky nechat ve štychu. Snažíme se chovat podle hesla čiň druhým to, co chceš, aby oni činili tobě,“ říká Petr Procházka. Quantcom, dříve Dial Telecom, je na trhu od devadesátých let a má tak nejen stabilní okruh zákazníků, ale i stabilní okruh lidí, kteří o ně pečují. „Spoustu zákazníků za ta léta velmi dobře známe, máme s nimi i neformální vztahy a dokážeme si tak navzájem vyhovět a přizpůsobit se. K zákazníkům nepřistupujeme šablonovitě. Každý z nich je partner, který má své potřeby a očekávání, a takto se k němu také chováme. To je naše další výhoda,“ vysvětluje šéf dohledového centra.

A přidává postřeh člověka s dlouhou praxí v oboru: „Je lepší a férovější zákazníkovi pravdivě přiznat, že něco nelze splnit, než slibovat a pak ho zklamat. Zákazník, kterému nedokážeme vyhovět dnes, se totiž může vrátit a být spokojen třeba v budoucnu, ale podvedený a zklamaný zákazník se k nám vrátí těžko.“